درخواست و مشکلات مدیریتی خود را با مشاوران آقای مدیر در میان بگذارید

تدوین طرح کسب و کار،ارائه راهکارهای مدیریتی،بررسی نقاط قوت و ضعف سازمانها



درخواست مشاوره مدیریت

چگونه می‌توان «مشتری‌مداری» را به یک فرهنگ تبدیل کرد؟
نویسنده: PEGGY MORROW
مترجم: مصطفی خدایگان
 یکی از ویژگی‌هایبرجسته مدیران برتر آن است که این افراد هوشمند، در فرآیند آنالیزهایی که به‌طورمداوم از رویدادها، برنامه‌ها و خدمات شرکت‌شان صورت می‌دهند، مرتبا چگونگی کیفیتخدمات عرضه شده به مشتریان، از سوی کارکنان خود را مورد سنجش و ارزیابی قرار دادهو به‌خوبی واقفند که نتایج این ارزیابی‌ها باید در دسترس همه قرار گیرد و بدون درنظر گرفتن سطح فکری افراد، آنها را قابل فهم سازند. تمام افراد سازمان باید برایآنچه مشتری می‌خواهد، تلاش کرده و در این مورد تا حد امکان وسواس به خرج دهند.



یک شرکتتبلیغاتی با نصب پوستری که روی آن نوشته شده بود: «پرسشی از مشتریان: آیا خدمات مابه اندازه کافی رضایت‌بخش هست؟» به مشتریان یادآوری می‌کند که آنان «قاضی نهایی»هستند و کسی جز آنان نیست که برای همیشه، رضایت‌بخش بودن خدمات این شرکت را تعیینمی‌کند. این کار باعث می‌شود تا کارکنان به پاسخ این سوال برسند که «آیا عملکردشانهمان چیزی است که مشتریان می‌خواهند یا خیر؟» در این فرآیند، تمام کارکنان باید به‌طورمنظم و مداوم، اهداف و انگیزه‌ها و نظرات نهایی مشتریان را بررسی کنند تا خدماتشرکت، منطبق بر خواسته‌های مشتریان سازماندهی شود. این شرکت، به شکلی منظم وبرنامه‌ریزی‌شده، پرسشنامه‌ها و فرم‌های نظرسنجی‌ای را برای مشتریان خود ارسالکرده تا آنان، کیفیت خدمات شرکت را مورد ارزیابی قرار داده و سپس نتایج استدلال‌شدهتوسط مدیران و کارشناسان، در اختیار تمام پرسنل قرار می‌گیرد تا شرکت و کارکنانشهمواره همپای نیازمندی‌ها، علایق و خواسته‌های مشتریان پیش بروند.

 پس از دریافت نتایجبررسی‌های کیفیت خدمات شرکت از مشتریان، اطمینان حاصل کنید که این نتایج در اختیارتک تک کارکنان شرکت -از بالا تا پایین- قرار می‌گیرد و کارکنان، آن نتایج را درراه اهداف فرا روی شرکت به رسمیت می‌شناسند. تحقیقات پژوهش‌های رفتارشناسی نشانداده است اعطای پاداش، میزان کارکرد موثر در افراد را افزایش می‌دهد. بنابراین ذکراین نکته ضروری است که فرصتی برای عملکرد ضعیف نیست؛ با تعیین پاداش برای کارکنانکارآمد و سودآور می‌توانید آنان را با یک توفان فکری عظیم در راه تحولی بزرگ برایبهبود نقاط ضعف سازمان درگیر کنید.  توضیح دهید که چرا ارائه خدمات مطلوب بهمشتریان درجه یک شرکت مهم است – نه‌تنها برای این شرکت بلکه برای تمام جهان. شرکتچه کارهایی می‌تواند انجام دهد که درصدی به ساده‌تر شدن زندگی مردم دنیا کمک کند؟چه محصولات یا خدماتی می‌توان به سیستم کاری شرکت اضافه کرد که وضعیت شرکت رابهبود بخشد؟ دقت کنید که در توضیحات‌تان تمام دلایلِ لزوم ارائه خدمات عالی بهمشتریان عنوان شود.

در مورداین اصل، یک مثال خوب در زمینه فعالیت‌های بهداشت و درمان وجود دارد؛ بسیاری ازمردم به این حرفه کشیده می‌شوند چرا که از کمک کردن و مراقبت از دیگران لذت می‌برند.فعالیت هوشمندانه سازمان‌های بهداشت و درمانِ سطح بالا نشان می‌دهد که فرآیندارائه خدمات بهینه در راستای کمک بیشتر و عرضه خدمات مراقبتی و درمانی حرفه‌ای‌تربه بیماران و خانواده‌های آنها را چگونه می‌توان در تفکر کارکنان فعال کرد

برایرفتارهای خوب و افزایش بهره‌وری کارکنان پاداش‌هایی در نظر بگیرید؛ معمول‌ترین اینپاداش‌ها جوایز نقدی است اما راه‌های بسیاری وجود دارد که بتوان به خاطر انجاممطلوب وظایف در نظر گرفت؛ برای مثال، افزایش مرخصی‌های تشویقی یا انتشار مقاله‌ایدر مورد آنها در نشریه داخلی شرکت، اعطای نشان لیاقت و اهدای لوح سپاس، تقدیر درهمایش‌ها و جشن‌های ویژه شرکت، اهدای بلیت رویدادهای خاصی که با علاقه‌مندی‌هایآنان در ارتباط باشد(نظیر تئاتر، سینما و مسابقات ورزشی) و... این نکته را بابیانی ساده اعلام کنید که چنانچه رفتار کاری شما در ساختار یکپارچه شرکت و در روندحرکت این ساختار یکپارچه به سمت موفقیت، مطلوب و اثرگذار باشد باز هم از این پاداش‌هاشاهد خواهید بود.

از نمونه‌هایبسیار موثر سرویس‌دهی به مشتریان –چه در داخل و چه خارج از شرکت- ایجاد راه‌هاییاست برای برقراری ارتباط مشتریان با کارکنان شرکت و بالعکس. برپایی جشن‌هایی باحضور مشتریان، برگزاری جشنواره‌های بزرگداشت افرادی که محبوبیت بالایی در میانمردم دارند و رونمایی از معرفی آرم و لوگوی شرکت به همراه نمادها و مولفه‌هایفرهنگ مشتری‌مداری (سرویس‌دهی مطلوب به مشتریان) در این برنامه‌ها، از جمله شیوه‌هاینزدیک کردن ارتباطات شرکت و مشتریان به یکدیگر است. اینجا جایی است که شما بااهدای هدایای تبلیغاتی نظیر لیوان، خودکار، کتاب و آگهی‌های شرکت، خود را بیش ازپیش به مشتریان نزدیک می‌کنید. در بولتن‌ها و خبرنامه‌های شرکت، رویدادهای خاصی راکه به واسطه قابلیت‌های ویژه شرکت به وقوع پیوسته‌اند ذکر کنید. به‌طور کلی بایداز هر فرصتی برای انتشار اقدامات مطلوب و مشتری‌مدارانه کارکنان شرکت استفاده کنید.

باید یکخبرنامه داشته باشید و تمام موفقیت‌های شرکت، از جمله موفقیت‌هایی که در زمینهسرویس‌دهی به مشتریان به دست آمده است را به‌طور مداوم منتشر کنید و در معرض دیدتمام مراجعه‌کنندگان قرار دهید. یک کمپانی بزرگ نرم‌افزاری، یک شماره از نشریهشرکت را کاملا به این موضوع اختصاص داده بود: در این نشریه مطالبی از قبیل: مقاله‌ایدر باب اهمیت مشتری‌مداری، تشریح اینکه چگونه برای تک تک کارکنان وظایف مربوط بهمشتری‌مداری تعریف و تعیین شده است، داستان‌ها و خاطرات طنز و غیرعادی که در مواقعسرویس‌دهی به مشتریان، برای کارکنان یا مشتریان رخ داده است و طرح ایده‌های دیگریکه اهمیت تلاش کارکنان در دستیابی به کیفیت مشتری مداری را به آنها ابلاغ می‌کند،آورده شده است.
یکی ازبیمارستان‌های بزرگ کشور، نه تنها در خبرنامه خود روندها و رویدادهای مشتری‌مدارانه‌اشرا با «داستان‌های قهرمانانه» تبلیغ می‌کند، بلکه آنها هر سه ماه یک‌بار یک تجمععظیم و پرشور برای همه برپا می‌کنند که حاضرین بتوانند داستان‌هایشان را براییکدیگر به اشتراک بگذارند. تمرکز تیم‌ها و افراد در این مراسم اغلب روی اشتباهاتاحتمالی در مداوای بیمارها یا اقدامات برجسته و اثرگذارشان در زمینه مشتری مداریاست.

حتی اگرکسب‌وکار شما کوچک بوده و تعداد کمی کارمند دارید، باید نمونه‌هایی از اقداماتمشتری‌مدارانه شرکت‌تان را به مشتریان و دیگر افراد و بازارهای هدف اعلام کنید. هرروز و همیشه در باب مشتری‌مداری و اهمیت آن صحبت کنید
 هرکسی را به محضآنکه استخدام می‌شود در مورد فرهنگ مشتری‌مداری آموزش دهید. «والت‌دیزنی» متخصصاین کار است. این شرکت برای تمام کارکنان تازه وارد دوره‌ای تحت عنوان «آداب ورسوم» برپا می‌کند که طی آن، به تفصیل در رابطه با تاریخچه شرکت، شیوه‌های برقراریارتباط با مشتری، سرویس‌دهی به مشتریان و اینکه «مشتری‌مداری» چگونه تبدیل به نقطهاتکای والت‌دیزنی شده است، شرح می‌دهد

برنامهآشنایی‌سازی شما، قسمت کلیدی موفقیت نهایی تلاش‌های شما برای مشتری‌مداری است.مطمئن باشید که این کار بیش از توضیح دادن درباره منفعت‌ها و نشان دادن امکانات،شما را به موفقیت می‌رساند. این کار می‌تواند عنصر مهمی در بنیان نهادن فرهنگمشتری‌مداری در شرکت باشد که در نتیجه آن، می‌توانید شاهد رشد و پیشرفت تصاعدیشرکت باشید

 تقویت حس مسوولیت‌پذیریدر عملکرد جمعی، به کارکنان کمک می‌کند که متوجه شوند عملکرد آنها چگونه رویدیگران تاثیر می‌گذارد. جلوه دادن اهمیت مشتری‌مداری به هر کسی کمک می‌کند تا درککند اگر شما به دیگر کارکنان شرکت به خوبی خدمت نکنید، هرگز نمی‌توانید امیدوارباشید که در نهایت، در خدمت کردن به مشتریان موفق باشید

آیا پرسنلمالی، حسابداری و حمل و نقل شرکت، این موضوع را درک کرده‌اند که با خدمت‌رسانی به‌موقعو مطلوب به دیگر کارکنان، زمینه را برای ایجاد تحولی بزرگ در نحوه مشتری‌مداریفراهم آورده اند؟ آیا آشپز شرکت، اهمیت این موضوع که سفارش‌ها را در آشپزخانه به‌درستیانجام دهد تا پیشخدمت‌ها بتوانند مشتریان رستوران را راضی و خشنود نگه‌دارند، درککرده است؟
 حتی مواردی کوچک،همانند برگشتن به موقع از زمان استراحت و ناهار که ناچیز دیده می‌شوند، می‌تواندروی کیفیت سرویس‌دهی به مشتریان، با نشان دادن اینکه شما در فرآیند مشتری‌مداریخود، توجه ویژه‌ای به سرعت عمل کارکنان دارید، تاثیرگذار باشد.

دوباره ودوباره تکرار کنید که مشتری‌مداری، یک فرهنگ تجاری و اجتماعی است و مسوولیت تمامکارکنان سازمان است نه فقط کارکنانِ «بخش خدمات مشتریان.




گروه :

CRM کلبنیک

برخی از برچسب های مرتبط

اخبار گردشگری ورود 9 میلیون مسافر به کردستان از ابتدای سال جاری

مدیرکل میراث فرهنگی، صنایع دستی و گردشگری استان کردستان از ورود بیش از 9 میلیون مسافر از ابتدای سال‌جاری تا کنون به این استان خبر داد.

اخبار گردشگری با حکم رییس سازمان میراث فرهنگی

«نظر به تعهد، تخصص، تجارب و شایستگی جنابعالی به موجب این حکم به عنوان «معاون گردشگری» سازمان منصوب می شوید.

اخبار گردشگری دیدار با خانواده های شهدا در خراسان جنوبی همزمان با هفته گردشگری

در سومین روز از هفته دفاع مقدس دیدار با تعدادی از خانواده شهدا و ایثارگران برنامه ریزی و اجرا شد. هدف از این دیدارهای صمیمانه، ابراز ارادت و دلگرمی به خانواده شهدا و ایثار گران دفاع مقدس و تکریم مقام شامخ شهدای والا قدر است.

اخبار گردشگری اصلاح زیر ساخت های گردشگری دریاچه گهر همزمان با آغاز هفته گردشگری

سید قاسم قربانی افزود: این پروژه با اعتباری بالغ بر 960 میلیون ریال توسط شرکت چین زال بنا انجام می شود .

اخبار گردشگری انتشار کتاب شناخت صنعت جهانگردي به قلم همیرا زمانی فراهانی

این کتاب به عنوان یک منبع جامع آموزشی، علمی و کاربردی مشتمل بر ده فصل، دانش روز را در ارتباط با وضعیت صنعت گردشگری ایران و جهان، معرفی کامل کشور ایران به تفصیل و به تفکیک استانی، معرفی نشریات اکادمیک بین المللی و داخلی صنعت جهانگردی، آشنایی با پیامد ها و آثارناشی از توسعه صنعت جهانگردی، معرفی سازمان های بین المللی جهانگردی و انجمن های صنفی را در بر دارد.

اخبار گردشگری معاون گردشگری در گیلان

معاون گردشگری سازمان میراث فرهنگی، صنایع دستی و گردشگری،معاون گردشگری سازمان میراث فرهنگی، صنایع دستی و گردشگری از معرفی مقاصد گردشگری جدید در کشور برای نوروز 1393 خبر داد و گفت: گیلان سرزمین فرصت‌هاست و باید از بخش گردشگری این استان حمایت کنیم.

اخبار گردشگری باحضور مشاور رئیس سازمان تصمیم‌گیری شد

محمد رشید با اعلام این خبر گفت : به دنبال نشست مشترک اعضاء هیات مدیره جامعه سفره خانه داران سنتی استان تهران که به دستور دکتر محمدعلی نجفی رئیس سازمان میراث فرهنگی صنایع دستی و گردشگری و با حضور علیرضا تابش، مشاور و رئیس دفتر رئیس سازمان میراث فرهنگی صنایع دستی و گردشگری، رجبعلی خسرو آبادی، مدیرکل میراث فرهنگی استان تهران و نماینده معاون گردشگری کشور برگزار شد، تشکیل اتحادیه مستقل سفره خانه داران سنتی در دستور کار قرار گرفت .

اخبار گردشگری بررسی مسائل حوزه گردشگری کرمان با حضور معاون رئیس جمهور

معاون گردشگری اداره‌کل میراث فرهنگی، صنایع دستی و گردشگری استان کرمان گفت: سفر رئیس سازمان میراث فرهنگی به استان کرمان به مناسبت حادثه زلزله‌ پنجم دی‌ماه 82 بم و مراسم گرامیداشت یاد درگذشتگان صورت می‌گیرد و در این سفر مهمترین موضوعات مرتبط با گردشگری استان کرمان نیز با حضور دکتر محمد علی نجفی بررسی خواهد شد.

نظرات :
نظر شما :

نام : *
 

ایمیل : *
   

شماره همراه : *
 

متن پیام : *
 



کد بالا را در کادر وارد نمایید :
اگه نمی تونی کد رو بخونی کلیک کن

تمامی حقوق قانونی این درگاه متعلق به گروه آقای مدیر می باشد

طراحی شده توسط طراحان پویا