درخواست و مشکلات مدیریتی خود را با مشاوران آقای مدیر در میان بگذارید

تدوین طرح کسب و کار،ارائه راهکارهای مدیریتی،بررسی نقاط قوت و ضعف سازمانها



درخواست مشاوره مدیریت

چگونه می‌توان «مشتری‌مداری» را به یک فرهنگ تبدیل کرد؟
نویسنده: PEGGY MORROW
مترجم: مصطفی خدایگان
 یکی از ویژگی‌هایبرجسته مدیران برتر آن است که این افراد هوشمند، در فرآیند آنالیزهایی که به‌طورمداوم از رویدادها، برنامه‌ها و خدمات شرکت‌شان صورت می‌دهند، مرتبا چگونگی کیفیتخدمات عرضه شده به مشتریان، از سوی کارکنان خود را مورد سنجش و ارزیابی قرار دادهو به‌خوبی واقفند که نتایج این ارزیابی‌ها باید در دسترس همه قرار گیرد و بدون درنظر گرفتن سطح فکری افراد، آنها را قابل فهم سازند. تمام افراد سازمان باید برایآنچه مشتری می‌خواهد، تلاش کرده و در این مورد تا حد امکان وسواس به خرج دهند.



یک شرکتتبلیغاتی با نصب پوستری که روی آن نوشته شده بود: «پرسشی از مشتریان: آیا خدمات مابه اندازه کافی رضایت‌بخش هست؟» به مشتریان یادآوری می‌کند که آنان «قاضی نهایی»هستند و کسی جز آنان نیست که برای همیشه، رضایت‌بخش بودن خدمات این شرکت را تعیینمی‌کند. این کار باعث می‌شود تا کارکنان به پاسخ این سوال برسند که «آیا عملکردشانهمان چیزی است که مشتریان می‌خواهند یا خیر؟» در این فرآیند، تمام کارکنان باید به‌طورمنظم و مداوم، اهداف و انگیزه‌ها و نظرات نهایی مشتریان را بررسی کنند تا خدماتشرکت، منطبق بر خواسته‌های مشتریان سازماندهی شود. این شرکت، به شکلی منظم وبرنامه‌ریزی‌شده، پرسشنامه‌ها و فرم‌های نظرسنجی‌ای را برای مشتریان خود ارسالکرده تا آنان، کیفیت خدمات شرکت را مورد ارزیابی قرار داده و سپس نتایج استدلال‌شدهتوسط مدیران و کارشناسان، در اختیار تمام پرسنل قرار می‌گیرد تا شرکت و کارکنانشهمواره همپای نیازمندی‌ها، علایق و خواسته‌های مشتریان پیش بروند.

 پس از دریافت نتایجبررسی‌های کیفیت خدمات شرکت از مشتریان، اطمینان حاصل کنید که این نتایج در اختیارتک تک کارکنان شرکت -از بالا تا پایین- قرار می‌گیرد و کارکنان، آن نتایج را درراه اهداف فرا روی شرکت به رسمیت می‌شناسند. تحقیقات پژوهش‌های رفتارشناسی نشانداده است اعطای پاداش، میزان کارکرد موثر در افراد را افزایش می‌دهد. بنابراین ذکراین نکته ضروری است که فرصتی برای عملکرد ضعیف نیست؛ با تعیین پاداش برای کارکنانکارآمد و سودآور می‌توانید آنان را با یک توفان فکری عظیم در راه تحولی بزرگ برایبهبود نقاط ضعف سازمان درگیر کنید.  توضیح دهید که چرا ارائه خدمات مطلوب بهمشتریان درجه یک شرکت مهم است – نه‌تنها برای این شرکت بلکه برای تمام جهان. شرکتچه کارهایی می‌تواند انجام دهد که درصدی به ساده‌تر شدن زندگی مردم دنیا کمک کند؟چه محصولات یا خدماتی می‌توان به سیستم کاری شرکت اضافه کرد که وضعیت شرکت رابهبود بخشد؟ دقت کنید که در توضیحات‌تان تمام دلایلِ لزوم ارائه خدمات عالی بهمشتریان عنوان شود.

در مورداین اصل، یک مثال خوب در زمینه فعالیت‌های بهداشت و درمان وجود دارد؛ بسیاری ازمردم به این حرفه کشیده می‌شوند چرا که از کمک کردن و مراقبت از دیگران لذت می‌برند.فعالیت هوشمندانه سازمان‌های بهداشت و درمانِ سطح بالا نشان می‌دهد که فرآیندارائه خدمات بهینه در راستای کمک بیشتر و عرضه خدمات مراقبتی و درمانی حرفه‌ای‌تربه بیماران و خانواده‌های آنها را چگونه می‌توان در تفکر کارکنان فعال کرد

برایرفتارهای خوب و افزایش بهره‌وری کارکنان پاداش‌هایی در نظر بگیرید؛ معمول‌ترین اینپاداش‌ها جوایز نقدی است اما راه‌های بسیاری وجود دارد که بتوان به خاطر انجاممطلوب وظایف در نظر گرفت؛ برای مثال، افزایش مرخصی‌های تشویقی یا انتشار مقاله‌ایدر مورد آنها در نشریه داخلی شرکت، اعطای نشان لیاقت و اهدای لوح سپاس، تقدیر درهمایش‌ها و جشن‌های ویژه شرکت، اهدای بلیت رویدادهای خاصی که با علاقه‌مندی‌هایآنان در ارتباط باشد(نظیر تئاتر، سینما و مسابقات ورزشی) و... این نکته را بابیانی ساده اعلام کنید که چنانچه رفتار کاری شما در ساختار یکپارچه شرکت و در روندحرکت این ساختار یکپارچه به سمت موفقیت، مطلوب و اثرگذار باشد باز هم از این پاداش‌هاشاهد خواهید بود.

از نمونه‌هایبسیار موثر سرویس‌دهی به مشتریان –چه در داخل و چه خارج از شرکت- ایجاد راه‌هاییاست برای برقراری ارتباط مشتریان با کارکنان شرکت و بالعکس. برپایی جشن‌هایی باحضور مشتریان، برگزاری جشنواره‌های بزرگداشت افرادی که محبوبیت بالایی در میانمردم دارند و رونمایی از معرفی آرم و لوگوی شرکت به همراه نمادها و مولفه‌هایفرهنگ مشتری‌مداری (سرویس‌دهی مطلوب به مشتریان) در این برنامه‌ها، از جمله شیوه‌هاینزدیک کردن ارتباطات شرکت و مشتریان به یکدیگر است. اینجا جایی است که شما بااهدای هدایای تبلیغاتی نظیر لیوان، خودکار، کتاب و آگهی‌های شرکت، خود را بیش ازپیش به مشتریان نزدیک می‌کنید. در بولتن‌ها و خبرنامه‌های شرکت، رویدادهای خاصی راکه به واسطه قابلیت‌های ویژه شرکت به وقوع پیوسته‌اند ذکر کنید. به‌طور کلی بایداز هر فرصتی برای انتشار اقدامات مطلوب و مشتری‌مدارانه کارکنان شرکت استفاده کنید.

باید یکخبرنامه داشته باشید و تمام موفقیت‌های شرکت، از جمله موفقیت‌هایی که در زمینهسرویس‌دهی به مشتریان به دست آمده است را به‌طور مداوم منتشر کنید و در معرض دیدتمام مراجعه‌کنندگان قرار دهید. یک کمپانی بزرگ نرم‌افزاری، یک شماره از نشریهشرکت را کاملا به این موضوع اختصاص داده بود: در این نشریه مطالبی از قبیل: مقاله‌ایدر باب اهمیت مشتری‌مداری، تشریح اینکه چگونه برای تک تک کارکنان وظایف مربوط بهمشتری‌مداری تعریف و تعیین شده است، داستان‌ها و خاطرات طنز و غیرعادی که در مواقعسرویس‌دهی به مشتریان، برای کارکنان یا مشتریان رخ داده است و طرح ایده‌های دیگریکه اهمیت تلاش کارکنان در دستیابی به کیفیت مشتری مداری را به آنها ابلاغ می‌کند،آورده شده است.
یکی ازبیمارستان‌های بزرگ کشور، نه تنها در خبرنامه خود روندها و رویدادهای مشتری‌مدارانه‌اشرا با «داستان‌های قهرمانانه» تبلیغ می‌کند، بلکه آنها هر سه ماه یک‌بار یک تجمععظیم و پرشور برای همه برپا می‌کنند که حاضرین بتوانند داستان‌هایشان را براییکدیگر به اشتراک بگذارند. تمرکز تیم‌ها و افراد در این مراسم اغلب روی اشتباهاتاحتمالی در مداوای بیمارها یا اقدامات برجسته و اثرگذارشان در زمینه مشتری مداریاست.

حتی اگرکسب‌وکار شما کوچک بوده و تعداد کمی کارمند دارید، باید نمونه‌هایی از اقداماتمشتری‌مدارانه شرکت‌تان را به مشتریان و دیگر افراد و بازارهای هدف اعلام کنید. هرروز و همیشه در باب مشتری‌مداری و اهمیت آن صحبت کنید
 هرکسی را به محضآنکه استخدام می‌شود در مورد فرهنگ مشتری‌مداری آموزش دهید. «والت‌دیزنی» متخصصاین کار است. این شرکت برای تمام کارکنان تازه وارد دوره‌ای تحت عنوان «آداب ورسوم» برپا می‌کند که طی آن، به تفصیل در رابطه با تاریخچه شرکت، شیوه‌های برقراریارتباط با مشتری، سرویس‌دهی به مشتریان و اینکه «مشتری‌مداری» چگونه تبدیل به نقطهاتکای والت‌دیزنی شده است، شرح می‌دهد

برنامهآشنایی‌سازی شما، قسمت کلیدی موفقیت نهایی تلاش‌های شما برای مشتری‌مداری است.مطمئن باشید که این کار بیش از توضیح دادن درباره منفعت‌ها و نشان دادن امکانات،شما را به موفقیت می‌رساند. این کار می‌تواند عنصر مهمی در بنیان نهادن فرهنگمشتری‌مداری در شرکت باشد که در نتیجه آن، می‌توانید شاهد رشد و پیشرفت تصاعدیشرکت باشید

 تقویت حس مسوولیت‌پذیریدر عملکرد جمعی، به کارکنان کمک می‌کند که متوجه شوند عملکرد آنها چگونه رویدیگران تاثیر می‌گذارد. جلوه دادن اهمیت مشتری‌مداری به هر کسی کمک می‌کند تا درککند اگر شما به دیگر کارکنان شرکت به خوبی خدمت نکنید، هرگز نمی‌توانید امیدوارباشید که در نهایت، در خدمت کردن به مشتریان موفق باشید

آیا پرسنلمالی، حسابداری و حمل و نقل شرکت، این موضوع را درک کرده‌اند که با خدمت‌رسانی به‌موقعو مطلوب به دیگر کارکنان، زمینه را برای ایجاد تحولی بزرگ در نحوه مشتری‌مداریفراهم آورده اند؟ آیا آشپز شرکت، اهمیت این موضوع که سفارش‌ها را در آشپزخانه به‌درستیانجام دهد تا پیشخدمت‌ها بتوانند مشتریان رستوران را راضی و خشنود نگه‌دارند، درککرده است؟
 حتی مواردی کوچک،همانند برگشتن به موقع از زمان استراحت و ناهار که ناچیز دیده می‌شوند، می‌تواندروی کیفیت سرویس‌دهی به مشتریان، با نشان دادن اینکه شما در فرآیند مشتری‌مداریخود، توجه ویژه‌ای به سرعت عمل کارکنان دارید، تاثیرگذار باشد.

دوباره ودوباره تکرار کنید که مشتری‌مداری، یک فرهنگ تجاری و اجتماعی است و مسوولیت تمامکارکنان سازمان است نه فقط کارکنانِ «بخش خدمات مشتریان.




گروه :

CRM کلبنیک

برخی از برچسب های مرتبط

اخبار گردشگری ترکیه برای فرستادن توریست به ایران متعهد می شود

به گفته وی این انجمن مهم‌ترین و موثرترین تشکل بخش خصوصی ترکیه است که برای تعامل با ایران، بسیار جدی بود. معاون گردشگری کشور در ادامه گفت: براساس مذاکره با تورساپ نیز قرار شد تعدادی از مدیران دفاتر خدمات مسافرتی ایران به دعوت این تشکل به ترکیه سفر و بسته‌های گردشگری و سفر خود را معرفی کنند. هیات رسانه‌ای ترکیه نیز برای انعکاس ظرفیت‌ها و جذابیت‌ها به ایران سفر خواهد کرد.

اخبار گردشگری نداشتن برند ملی، نقطه ضعف گردشگری ایران

برند و برندسازی در بازاریابی ابتدا در حوزه محصولات ظهور کرد به این مفهوم که شرکت‌ها و سازمان‌های تولیدکننده برای آنکه بتوانند رابطه بهتر و عمیق‌تری با مشتریان خود برقرار کنند، از این مفاهیم استفاده کردند و به مرور زمان این مفهوم به مواردی چون ساخت برند برای افراد، مکان‌ها، شهرها، ملل و... گسترش یافت.

اخبار گردشگری آثار تاریخ گذاری انسان های اولیه در موزه ملی ایران به نمایش درمی آیند

کشفیات غار دربند تاریخ حضور انسان در ایران را با استناد بر سال‌یابی مطلق در حدود یک‌صد هزار سال عقب برد. درحال‌حاضر نمونه‌هایی از قدیمی‌ترین مدارک باستان شناسی حضور انسان در ایران که تاکنون به شیوه علمی تاریخ‌گذاری شده در نمایشگاه گزیده‌اى از یافته‌هاى پژوهش‌هاى باستان‌شناسی ایران در موزه ملی ایران به نمایش درآمده است.

اخبار گردشگری رونمایی از HELP DESK برای نخستین بار در برج میلاد

مدیرعامل برج میلاد تهران خبر از رونمایی میز خدمات رسان به گردشگران (HELP DESK) در ششمین برج بلند مخابراتی دنیا خبر داد و گفت: با افتتاح HELP DESK در برج میلاد تهران، خدمات ویژه گردشگری به بازدیدکنندگان به ویژه گردشگران خارجی ارائه می شود.

اخبار گردشگری تقویت تنوع غذایی گردشگران با حضور آشپزان بین المللی در ایران

مدیرعامل گروه هتل‌های هما گفت که این هتل نخستین دوره آموزش آشپزی غذاهایی دریایی و شرقی را با هدف افزایش تنوع غذا برای گردشگران ورودی به کشور برگزار می‌کند.

اخبار گردشگری مسافران کارت پرواز خود را از راه دور دریافت کنند

از این پس مسافران خطوط هوایی فرودگاه بین ‌المللی امام خمینی (ره) می توانند از راه دور، صندلی و کارت پرواز خود را ذخیره و دریافت کنند.

اخبار گردشگری چشم انداز اقتصاد جهانگردی جام جهانی برزیل

گردشگری رویداد، قسم متفاوت و جذابی از توریسم است که این روزها در برزیل به وقوع می‌پیوندد. برگزاری یک رویداد موجب اعتبار بخشی، توجه رسانه‌ها و سرازیر شدن سرمایه‌ها به یک محل می‌شود که در پی آن تامین هر چه بهتر نیازهای مردم محلی، رشد و توسعه یک منطقه را به همراه دارد.

اخبار گردشگری همکاری گوگل با پروژه گردشگری فضایی

به گزارش پایگاه اطلاع رسانی مرکز گردشگری علمی-فرهنگی دانشجویان ایران(istta) به نقل از ایسنا، اجرای پروژه گردشگری فضایی از سال‌ها قبل توسط میلیاردر معروف انگلیسی، «ریچارد برانسون» با همکاری ده‌ها شرکت و سازمان معتبر از جمله سازمان ناسا، سازمان علوم و فضایی آمریکا و شرکت مایکروسافت آغاز شده است.

نظرات :
نظر شما :

نام : *
 

ایمیل : *
   

شماره همراه : *
 

متن پیام : *
 



کد بالا را در کادر وارد نمایید :
اگه نمی تونی کد رو بخونی کلیک کن

تمامی حقوق قانونی این درگاه متعلق به گروه آقای مدیر می باشد

طراحی شده توسط طراحان پویا