درخواست و مشکلات مدیریتی خود را با مشاوران آقای مدیر در میان بگذارید

تدوین طرح کسب و کار،ارائه راهکارهای مدیریتی،بررسی نقاط قوت و ضعف سازمانها



درخواست مشاوره مدیریت

5 اصل براي موفقيت CRM

مخفف عبارت Customer RelationshipManagement است و به روش نرم افزاري اطلاق مي شود كه به سازمان كمك مي كند به شيوه اي سازمان يافته ارتباط بامشتريانش را مديريت كند. نمونه ساده اي از CRM ، يك بانك اطلاعاتي حاوياطلاعات مربوط به مشتريان يك سازمان است كه مديريت و كاركنان فروش يا خدمات سازمان به كمك آن ميتوانند نيازهاي مشتريانشان را با محصولات خود تطبيق دهند، نيازهاي خدماتي آنها رايادآور شوند و غيره.
صرف نظر از اين تعريف ساده، بايد بدانيم كه CRM راهبردي است كه به كمك فناوري به اجرا درآمده است؛ CRM تنها يك ابزار نرم افزاري نيست كه باعث شود كارتان را بهتر انجام دهيد، CRM فلسفه اي است كه سعي دارد راهبردي خلق كند كه تمام اجزاي يك سازمان را يكپارچه كرده، اطلاعات را در بينتمام كاربران به اشتراك بگذارد و مانع از تكرار بيهوده كارها شود. اين فلسفه، فضايي را در سازمانايجاد مي كند كه در آن اطلاعات به اشتراك گذاشته شده، در زمان لازم در اختيار افرادي كهبه آن نياز دارند قرار مي گيرد، يعنيهمه كاركنان و همه چيز به يكديگر مرتبط و متصل هستند و خروج يك نفر از سازمان باعث از هم پاشيدن هيچ چيز در سازمان نخواهد شد.

معيارهاي موفقيت CRM
عوامل موفقيت يك برنامه CRM در هرسازمان و بازاري، به واسطه قابلدسترس بودن و سطح كيفيت اطلاعات مشتريان تعيين مي شود. هر چقدر بيشتر در مورد نيازها، مشكلات، انتظارات و شكايات مشتريانبدانيد، بهتر مي توانيد يك برنامه مديريت ارتباطات پايدار بسازيد.
امروزه براي فعاليت هاي بازاريابي در هر فعاليت تجاري، نتايج قابل اندازه گيري وجود دارد.براي مثال براساس تحقيقات انجام شده،66 درصد مديران معتقدند بزرگترين نياز بازاريابي،تحليل واقعي بازگشت سرمايه (ROI) است. برخي معيارهاي مورد استفادهدر سنجش موفقيت CRM عبارتند از:
-
رضايت مشتري: افزايش وفاداري مشتري به سازمان را مي توان در تكرارخريد در يك دوره زماني معين وافزايش ضريب نفوذ محصول مشاهده كرد.
-
منفعت مشتري: منفعت مشتري را مي توان از طريق افزايش درآمد به ازاي خريد مشتري، افزايشارزش دوره عمر محصول و كاهش هزينه خدماترساني سنجيد.
-
سهم بازار: ميزان نفوذ در بازار را مي توان به كمك مقايسه عملكرد سازمان نسبت به ساير رقبا سنجيد.
-
تحليل مالي: معيارهاي مالي كمي برنامه CRM سازمان، مانند هزينه كل مالكيت، بازگشتسرمايه، ارزش فعلي خالص، نرخ بازگشتداخلي و نسبت درآمد به سهم است.
-
حاشيه درآمد و سود: ميزان افزايش سود و درآمدهر سه ماهه را نسبت به سه ماهه قبل و همچنين ميزان افزايش سود و درآمد در هر سال نسبت به سال قبل را سنجيد.
-
صرفه جويي در هزينه: ميزان صرفه جويي هاي ناشي از كنترل بهتر و افزايش كارايي عملياتي و غيره رامي توان سنجيد.
از آنجا كه ممكن است اين معيارها تصوير كاملي از موفقيت برنامه CRM ارايه نكند، بايد يك راهبرد اندازه گيري جامع طراحي كنيم تا ارزيابي
مناسب تري نسبت به عملكرد CRM به دستآوريم.


فرايند و مسير تكوين CRM موفق:
مرحله اول؛ آگاهي: اگر سازمان شما به سختي مي تواند مشتريان خود را در بيرونسازمان بشناسد، در مرحله اول قرار دارد. چنين سازماني محصول گراست و داراي نظام ارزيابيو فروش خاصي است. گام بعدي براي چنينسازماني، تعريف فرايندهاي بازاريابي و فروش و تهيه يك بانك اطلاعاتي است.
مرحله دوم؛ تمركز: در اين مرحله، سازمان شناخت مشتريانش را آغاز كرده و به دنبال راههايي براي يافتنسودآورترين آنها مي گردد. سازمان سعي مي كند فرايندها و ارتباطات خوبي با مشتريان داشته باشد، اما هنوز نگرشجامعي نسبت به آنها ندارد.گام بعدي براي چنين سازماني، هماهنگ كردن فرايندها، يكپارچهسازي اطلاعات و بهبود ارتباط و همكاري بين بخش هاي مختلف سازمان است.
مرحله سوم؛ رضايتمندي: در اين مرحله سازمان رضايتمندي را اندازه گيري مي كند و سعي دارد ازرقباي خود پيشي بگيرد. اين شركت ها سطح رضايتمندي را به مدل هاي جبراني درون سازمانيمرتبط مي كنند. گام بعدي براي اينسازمان ها، تعريف سيستم هاي انگيزشي براي تمركز روي مشتريان و ادامه روند بهبود فرايندهاي بازاريابي و فروش است.
مرحله چهارم؛ ارزش: چنين سازماني مراقب شيوهارزش گذاري براي يك مشتري خاص است و مي داند چرا مشتريان خريد مي كنند و مي داند چگونه براساس نياز مشتري برخورد كند تا بهرضايتمندي آنها منجر شود. در اينجا نگرش جامع مشتري مدار وجود دارد، اما هنوز به طوركامل به كار گرفته نمي شود. گام بعدي،تحليل شرايط بهترين مشتري، پالايش ابزارهاي بازاريابي و فروش، فناوري ها و فرايندهاست.
مرحله پنجم؛ وفاداري: چنين شركتهايي از تمديد معاملات خود لذت مي برند و سطح تقاضاي مشتري را افزايش مي دهند، آنهامي توانند هزينه چيزهايي را كه ازديدگاه مشتري اهميت ندارد، كاهش داده و محصولات و خدمات مهم براي مشتري را با قيمت خوب بفروشند. آنها براي درك و هدايت رفتارمشتري از اطلاعات استفاده مي كنند. گام بعدي براي اين سازمانها، تحليل مستمر معيارهايكليدي مشتري، پالايش انگيزه هاي مشتري وطراحي محصولات و خدمات منطبق بر نيازهاي هر مشتري است.

پنج اصل براي موفقيت CRM


اصل اول: CRM خريد نرمافزار نيست
همان گونه كه قبلاً نيز اشاره شد،CRM يك راهبرد است كه فناوري، آن را به عمل در آورده است. هيچ فناوري (هر چقدر هم كه پيچيده باشد)، بدونوجود يك راهبرد هدايتگر، نمي تواند موفق باشد. راهبردهاي تجاري و فناوري با كمكيكديگر باعث مي شوند برنامه هاي مشتري مدار، ثمر بخش باشد.
راهبرد CRM نميتواند مستقل از ساير برنامه هاي راهبردي سازمان عمل كند و بايد همخوان و همسو با سايراهداف كلان و راهبردهاي سازمان باشد.پيش از اجراي هر برنامه CRM ، ابتدا بايد نيازهايسازمان و به دنبال آن راهبرد CRM تعريف شوند.
در اين زمينه بايد همواره درنظر داشت كهمشتريان تنها كساني هستند كهبهتر از ما سازمان را مي شناسند. اگر به درستي از آنها سئوال شود، حرف هاي زيادي در مورد كارايي واثربخشي بازاريابي، فروش و خدمات خواهند داشت كه مي تواند اثري مستقيم بر روي شيوه اداره سازمان داشته باشد.بنابراين بهتر است سازمان و تجارت خود رابراساس مفاهيمي كه مشتريان بيان مي كنند، هدايت كنيم. اگر هدف سازمان اين است كه در زمان مناسب، پيشنهادي مناسب به مشتريمناسب بدهد، بايد نيازهاي مشتري را بهطور كامل درك كند.
نكته مهم ديگر در تببين راهبرد CRM ، نگرش كل نگر است. سازمان بايد نگرش جامع و كل نگر داشته باشد واين نگرش را در عملكرد محدود خود به كار گيرد. سازمان هاي بزرگ بين المللي بايدبتوانند به كمك CRM اطلاعاتخود را با مشترياني كه در محدوده جغرافيايي بزرگي پراكنده هستند، به اشتراك بگذارند. ممكن است سازمان هايي شعب متعددي درشهرهاي مختلف داشته باشند، اما همواره بايد به خاطر داشت كه مشتري در محدوده جغرافيايي محل سكونتش خريد راانجام مي دهد.
همچنين بايدبه خاطر داشت كه در دنياي امروز، قدرت در حال انتقال از سازمان ها به سمت مصرف كننده نهايياست، يعني هر چقدر هم كه برنامه CRM براي سازمان مناسب باشد، اما در نهايت مصرف كننده است كه بايد كارايي و عملكرد برنامهشما را پذيرفته و از آن رضايت داشته باشد. اين نكته به اين معناست كه مصرف كننده ازقدرت زيادي براي ايجاد تغيير درسازمان شما برخوردار خواهد بود.

اصل دوم: CRM بايد با اولويت هاي تجاري منطبق شود
با هر نوع تغيير در محيط خارجي سازمان ممكن است نياز به حركت و تغيير در فرايندها و راهبرد درون سازماني به وجود آيد.
سازمان براي تغيير سريع، به زيرساخت هاي فناوري نياز دارد. همان گونه كه براي يكمجموعه مبلمان، انعطاف پذيري براي تطبيق با فضاهاي مختلف يك امتياز محسوب مي شود،براي سازمان ها نيز توانايي تغيير سريع فرايندها به كمك فناوري هاي انعطاف پذير، يكامتياز رقابتي محسوب
مي شود.
يك ساختار مناسب CRM بايدامكان انتخاب ايجاد كند و براي اينكه برنامه CRM بتواندبه قابليت تغيير سريع و تطبيق با ساير راهبردها و نيازهاي مشتري دست پيدا كند، بايد داراي معماري و ساختارپايه متناسب باشد.
از سوي ديگر براي اينكه سازمان بتواند انتخاب و رقابت كند، بايد انعطاف پذير باشد.خدمات به مشتري كليدي ترين عاملي است كه تفاوت بين سازمان ها را ايجاد مي كند. خدماتعالي به مشتري نيازمند يك برنامه CRM سريع و انعطاف پذير است.

اصل سوم: CRM منافعقابل اندازه گيري به وجود ميآورد
اگر سازمان توانايي لازم براي جمع آوري اطلاعات صحيح را نداشته باشد، شناسايي معيارهايي مانند نرخ بازگشت سرمايه، بههدفي متحرك تبديل خواهد شد كه دستيابيبه آن چندان ساده نيست.
اگر معيارهاي كمي براي CRM تعريفنشود، امكان ارايه تحليل هاي كمي نيز وجود نخواهد داشت. پيش از اجراي برنامه CRM ، ابتدا بايد معيارهايقابل اندازه گيري براي آن تعريف شود. براي اين كار بايد اطلاعات را به دقت بررسي كرده و در زمان طراحي سيستم، نيازهاياطلاعاتي و فرايندهاي جمع آوري اطلاعات را تعريف كرد.
در اين زمينه بايد به اين نكته توجه داشت كه بازاريابي به كمك فناوري هاي جديد، كارايي بازاريابي را افزايش خواهدداد. اين افزايش كارايي نسبت به روشهاي سنتي بازاريابي با هزينه اي اندك انجام خواهد شد. CRM ارايه خدمات سريع تر و بهتر را تسهيل مي كند، يعني درآمد بيشتر باهزينه كمتر، ضمن اينكه با ارتقاي سطحتوقع مشتريان، نياز به ارايه سريع تر خدمات نيز بيشتر احساس مي شود.


اصل چهارم: قيمت و هزينه كل مالكيت را به دقت در نظر داشته باشيد
در اغلب سازمان ها معمولاً يك دوره3 ساله را براي اجراي CRM در نظر مي گيرند و نتايج حاصل از اجراي آن نيز پس از راه اندازي قابل مشاهدهخواهد بود. از سوي ديگر، بودجه همهسازمان ها محدود است و هزينه راه اندازي CRM هزينه اي نيست كه يك بار انجام شود. حدود60 درصد سرمايه گذاري مورد نياز CRM ، در سال اول انجام مي شود و با توجه به عدم مشاهده نتايج قابلاندازه گيري، اين سرمايه گذاري ريسك بزرگي به شمار مي آيد. بدين ترتيب در طول دوره اجراي CRM بايد هزينه كل مالكيت به دقت زيرنظر باشد. بدين منظور بايد چهارچوب شفافي براي اندازه گيري نتايجپروژه تعريف شود.
در اين زمينه بايد در نظر داشت كه اگر در يك سازمان بتوان برنامه CRM ويژه آن نوع سازمان را اجرا كرد، هزينه كل مالكيت كاهش خواهد يافت. يكبرنامه CRM كه براي يك سازمان يا صنعت خاص طراحي شده است،حداقل75 درصد نيازهاي آن سازمان يا صنعت را برآورده مي كند.

اصل پنجم: تجارت شما منحصر به فرد است، پس معيارهاي انتخاب نيز همين گونه هستند
CRM
مي تواند در هر سازماني متفاوت از سازمان هاي ديگر باشد. به طور كلي سازمان ها به كمك CRM اطلاعات، افراد و فرايندها را در
بخش هايي مانند فروش، بازاريابي و خدمات (كه با مشتري سر و كاردارند)، به يكديگر مرتبط مي كنند. اماتوانايي هاي مورد نياز هر سازمان براي پشتيباني از جريان كار و اهداف تجاري، با سازمان هاي ديگر تفاوت دارد.
هر سازمان براي اندازه گيري موفقيت CRM معيارهاييرا انتخاب
مي كند كه بيشترين ارتباط را با آن سازمان دارد. همچنين اولويت اين معيارها توسط هر سازمان تعيين و متناسب با نيازهايآن انجام مي شود. بنابراين تنهاالگوبرداري از معيارهاي سازمان هاي مشابه يا رقيب ممكن است سازمان را با نتايج غلط مواجه سازد.
منبع: نشريه روش، شماره96 - نوشته: فرهاد صدارت

 





گروه :

CRM کلبنیک

برخی از برچسب های مرتبط

مرجع گردشگري مراسم افتتاحیه تور دوچرخه سواری دانشجویی رایحه کرامت در حرم مطهر حضرت معصومه

به گزارش پایگاه اطلاع رسانی مرکز گردشگری علمی-فرهنگی دانشجویان ایران (istta)- مراسم افتتاحیه تور دوچرخه سواری دانشجویی رایحه کرامت با حضور دکتر یادگاری رئیس جهاددانشگاهی، دکتر محمدحسین ایمانی معاون آموزشی جهاددانشگاهی، مهندس زجاجی معاون فرهنگی جهاد دانشگاهی، دکتر احمدی معاون اشتغال جهاد دانشگاهی، دکتر خبری رئیس پژوهشکده فرهنگ و هنر، دکتر فقیه زاده رئیس جهاد دانشگاهی واحد قم و جمعی از مسئولان و دانشجویان در حرم مطهر حضرت معصومه (س) برگزار شد.

مرجع گردشگري اختتامیه چهارمین دوره کویرنوردی و کویرشناسی دانشجویان

به گزارش پایگاه اطلاع رسانی مرکز گردشگری علمی - فرهنگی دانشجویان ایران (ایستا)- چهارمین دوره طرح کویرنوردی و کویرشناسی دانشجویان توسط مرکز گردشگری علمی-فرهنگی دانشجویان ایران با همکاری معاونت فرهنگی جهاددانشگاهی استان کرمان و با حضور جمعی از دانشجویان دانشگاه های مختلف در کویر شهداد کرمان به پایان رسید.

مرجع گردشگري بازدید دانشجویان دانشگاه های زابل از دهانه ی غلامان

گفتنی است این منطقه در 2 کیلومتری روستای قلعه نو از توابع شهرستان زهک و یکی از مراکز باقیمانده از دوره ی هخامنشیان است. همچنین گنجعلی رئیس اداره میراث فرهنگی شهرستان زابل به عنوان راهنما و کارشناس گروه بازدید کننده را همراهی نمود.

مرجع گردشگري بازدید دانشجویان دانشگاه های شهر همدان از نیروگاه بادی منجیل و تصفیه خانه بزرگ آب گیلان

معاونت فرهنگي جهاد دانشگاهی واحد همدان در سال جاري در راستاي برگزاري اجراي طرح ملي ايران، مرز پرگهر در جهت آشنايي هرچه بيشتر دانشجويان كشورمان از مجموعه هاي فرهنگي، تاريخي و پروژه ها و طرح هاي ملي جهت ايجاد و تقویت روحیه خودباوري در دانشجويان تاکنون اقدام به برگزاري 1 بازديد نموده و همچنين در طول سال 91 نيز تعداد 6 بازديد از مراكز علمي – پژوهشي و فرهنگي براي دانشجويان اين دانشگاه برنامه ريزي نموده است.

مرجع گردشگري بازدید دانشجویان مرکز علمی کاربردی جهاد دانشگاهی واحد خراسان جنوبی از اماکن زیارتی و تاریخی شهرهای طبس

گفتنی است: زیارت حرم امام رضا (ع)، زیارت امامزاده حسین ابن موسی الکاظم(ع) طبس، باغ گلشن طبس و مرقد مطهرامام خمینی، نمایشگاه بین المللی کتاب تهران، زیارت حضرت معصومه(س)، مسجد مقدس جمکران و زیارت امامزاده هاشم جاده هراز از جمله برنامه های این اردو 4 روزه بود.

مرجع گردشگري بازدید دانشجویان دانشگاه های اراک از برج مخابراتی میلاد و موزه تنوع زیستی

معاونت فرهنگي جهاد دانشگاهی واحد مرکزی در سال جاري در راستاي برگزاري اجراي طرح ملي ايران، مرز پرگهر در جهت آشنايي هرچه بيشتر دانشجويان كشورمان از مجموعه هاي فرهنگي، تاريخي و پروژه ها و طرح هاي ملي جهت ايجاد خودباوري در دانشجويان تاکنون اقدام به برگزاري 2 بازديد نموده و همچنين در طول سال 91 نيز تعداد 10 بازديد از مراكز علمي – پژوهشي و فرهنگي براي دانشجويان اين دانشگاه برنامه ريزي نموده است.

مرجع گردشگري بازدید دانشجویان دانشگاه های گلستان از جاذبه های گردشگری استان گلستان

معاونت فرهنگي جهاد دانشگاهی واحد گلستان در سال جاري در راستاي برگزاري اجراي طرح ملي ايران، مرز پرگهر در جهت آشنايي هرچه بيشتر دانشجويان كشورمان از مجموعه هاي فرهنگي، تاريخي و پروژه ها و طرح هاي ملي جهت ايجاد خودباوري در دانشجويان تاکنون اقدام به برگزاري یک بازديد شامل بازدید از جاذبه های گردشگری استان نموده و همچنين در طول سال 91 تعداد 6 بازديد از مراكز علمي – پژوهشي و فرهنگي براي دانشجويان اين دانشگاه برنامه ريزي نموده است.

مرجع گردشگري بازدید دانشجویان دانشگاه های زابل از پایانه مرزی میلک

به گزارش پایگاه اطلاع رسانی مرکز گردشگری علمی- فرهنگی دانشجویان ایران(istta) به نقل از معاونت فرهنگی جهاد دانشگاهی واحد سیستان و بلوچستان به همت معاونت فرهنگی جهاددانشگاهی سیستان و بلوچستان و در راستای اجرای طرح ملی ایران، مرز پرگهر، دانشجویان مرکز علمی کاربردی جهاددانشگاهی زابل از پایانه مرزی میلک در مرز ایران با افغانستان و با هدف ایجاد اشتغال، درآمدزایی و تبادل کالا میان ایران و کشورهای منطقه و به منظور احیاء جاده ابریشم و توسعه تجارت فرامنطقه ای ایجاد شده است.

نظرات :
نظر شما :

نام : *
 

ایمیل : *
   

شماره همراه : *
 

متن پیام : *
 



کد بالا را در کادر وارد نمایید :
اگه نمی تونی کد رو بخونی کلیک کن

تمامی حقوق قانونی این درگاه متعلق به گروه آقای مدیر می باشد

طراحی شده توسط طراحان پویا